Программа проектировалась из следующих образовательных блоков:

  • онлайн-курс для самостоятельного изучения;
  • заполнение дневника прохождения курса самим менеджером;
  • сессии с тренером с разбором звонков и обсуждением успешности применения техник из курса;
  • учет статистики показателя CSAT до курса и после.

Цели курса: 

  • расширить понятие эмпатии,
  • дать понимание, как правильно и какими фразами присоединяться к эмоциям ученика,
  • разобрать факторы, которые могут повлиять на оценку CSAT.

Для кого курс: 

  • для менеджеров входящей линии Call centre со стажем работы от 2 месяцев на линии.

 

При разработке курса использовала модель педагогического дизайна ADDIE.

Понравилась статья? Поделитесь с друзьями:

Давайте дружить в:

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *