Программа проектировалась из следующих образовательных блоков:
- онлайн-курс для самостоятельного изучения;
- заполнение дневника прохождения курса самим менеджером;
- сессии с тренером с разбором звонков и обсуждением успешности применения техник из курса;
- учет статистики показателя CSAT до курса и после.
Цели курса:
- расширить понятие эмпатии,
- дать понимание, как правильно и какими фразами присоединяться к эмоциям ученика,
- разобрать факторы, которые могут повлиять на оценку CSAT.
Для кого курс:
- для менеджеров входящей линии Call centre со стажем работы от 2 месяцев на линии.